W jaki sposób prowazić sprzedaż w czasie kryzysu na niezmienionym poziomie? Pytanie to trapi wiele osób zajmujących się handlem. Nie pierwszy raz spotykamy się z sytuacją kryzysową. Pouczający charakter może mieć doświadczenie historyczne oraz to, jak wówczas sprzedawcy wychodzili z opresji. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że poza niektórymi sektorami rynku (np. branżą eventową) znakomita większość funkcjonuje i nadal potrzebuje produktów i usług.

Bardzo ważny jest marketing w czasie kryzysu, do którego istatnych elementów należy skuteczność komunikacji z odbiorcą, często odciętym od normalnego funkcjonowania. Wiele firm nie wykorzystuje w stu procentach w ramach prowadzonej sprzedaży możliwości, jakie dają pozycjonowanie w wyszukiwarce bądź reklamy w Google Ads i Facebook Ads. Z myślą m.in. o nich powstał ten materiał.

Prawdą jest to, że większość konsumentów nadal wykazuje chęć nabywania produktów i usług. Sytuacja jest jednak nieco inna niż przed pandemią. Twoja konkurencja jest jeszcze bardziej zdeterminowana, aby zdobyć twojego klienta i przekonać go do siebie. Stąd kluczowe znaczenie ma efektywne i prędkie przeprowadzenie procesu sprzedaży.

Sprzedaż w czasie kryzysu – biznes jako nabywca

Jak dotąd nagannym standardem było to, że firmy ignorowały przesyłane zapytania o produkt – jedynie ok. 40-60% udzielało odpowiedzi. Jak sprawdził w 2019 roku @CallPage z Business Insider, „[…] ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych emaili i nie odbierając 29% telefonów”.

Odkąd wirus COVID-19 opanował świat, według naszych obserwacji sprzedawcy zaczęli poświęcać dużo więcej uwagi temu, aby tempo reagowania na zgłoszenia klientów było jak najszybsze, a cała procedura sprzedaży możliwie bezproblemowa. Odnotowaliśmy też wzrost liczby follow-upów telefonicznych następujących po tym, gdy klient nie odebrał połączenia od dostawcy produktów czy usług.

Dobrym polem porównawczym dla aktualnej sytuacji może być kryzys ekonomiczny z 2008 roku. W tym czasie poziom zaufania konsumentów do handlowców zmniejszył się. Jednocześnie skurczyły się środki, które ci pierwsi skłonni byli przeznaczyć na skorzystanie z oferty tych drugich. W tych szczególnych okolicznościach przeprowadzono badanie na grupie 24 tys. sprzedawców z blisko 90 państw, mające na celu określenie charakterystyki i metod działania osób uzyskujących najlepsze wyniki w pozyskiwaniu klientów.

Przeprowadzona analiza pozwoliła wyróżnić pięć typów handlowców:

  • Specjalista ds. rozwiązywania problemów – reprezentuje typ myślenia analitycznego, skoncentrowanego na szczegółach. Jego atutami, którymi zdobywa zaufanie klienta, jest wiedza i umiejętność rozwiązywania (często skomplikowanych) problemów nabywcy;
  • Samotny wilk – cechuje go niezależność i niechęć do utartych metod, techniki sprzedaży dobiera według własnego instynktu i doświadczenia;
  • Specjalista ds. budowania relacji – kładzie nacisk na partnerski kontakt z nabywcą;
  • Challenger – handluje opierając się na doradczości, do czego jeszcze wrócimy;

Pracuś – działa intensywnie, zgodnie z zasadą, że większa liczba osób, do których zadzwoni bądź z którymi się spotka, przekłada się na wzrost sprzedaży.

Którym z nich warto się stać w czasie pandemii?

W zależności od specyfiki sytuacji warto skorzystać z jednej z dwóch postaw:

  • Challenger – w sektorach charakteryzujących się wysokim stopniem skomplikowania transakcji. Za przykłady mogą służyć outsourcing usług, m.in. eksperckich czy złożone narzędzia dla biznesu. Każda taka dziedzina, w której oferowane rozwiązania są dla klienta na pierwszy rzut oka niejasne czy wręcz niezrozumiałe i trudne do pojęcia;
  • Pracuś – w obszarach konsumenckich, w których dominują transakcje o niewielkim stopniu skomplikowania, produkty zaś są w dużej mierze powtarzalne (np. polisy ubezpieczeniowe).

Zaskoczenie może natomiast wynik badania w kwestii tego, kto w dobie kryzysu sprzeda najmniej – specjalista ds. budowania relacji. Co za tym stoi? Otóż kładzenie nacisku na bardzo dobry, nieraz przyjacielski związek z klientem, w nowych okolicznościach odwracało się często na niekorzyść sprzedawcy. Klientowi łatwiej było wówczas powiedzieć, że mimo dotychczasowych pozytywnych doświadczeń konkurencja oferuje mu lepsze warunki, więc chce z nich skorzystać.

Wyzwania dla Challengera

Ponieważ bycie Challengerem to jedna z dwóch opcji, których wybór może nam zapewnić dalsze udane funkcjonowanie w dobie pandemii. Warto się dowiedzieć, czym konkretnie się on zajmuje! Zajrzyj poniżej:

Nauczanie

Rolą Challengera jest prezentowanie i objaśnianie potencjalnemu klientowi różnych nieoczywistych sposobów radzenia sobie z sytuacją, w której się znalazł. Jeżeli na oferowane przez ciebie rozwiązanie rozmówca reaguje słowami „świetnie, o tym właśnie myślałem” bądź podobnymi, to znaczy, że popełniasz błąd! Powinieneś dążyć do zaskoczenia klienta, zwrócenia mu uwagi na coś takiego, czego on sam w ogóle wcześniej nie brał pod uwagę.

Istotne znaczenie dla Challengera ma też dwukierunkowość komunikowania się z klientem. Nie dominuje kontaktów swoją prezentacją produktu, lecz zachęca rozmówcę do wyrażenia swojej opinii. Również kontroluje, czy ma on możliwość odniesienia podawanych informacji do własnej praktyki.

Dostosowywanie

Dobry sprzedawca w typie Challengera rozpoznaje nośniki wartości potencjalnego nabywcy oraz potrafi rozpoznawać ekonomiczne motywacje podejmowanych przez niego działań. Sygnalizuje klientowi swoją wiedzę dotyczącą funkcjonowania jego branży. Także jest w stanie bez trudności podawać przykłady tego, w jaki sposób dany problem został rozwiązany. Szczególnie w innych przedsiębiorstwach z obszaru, w którym funkcjonuje rozmówca.

Kontrola

Dla Challengera nie powinno stanowić trudności rozmawianie o środkach finansowych. W otwarty sposób pyta potencjalnego nabywcę o wysokość jego budżetu. Znakomita większość pytanych nie będzie wiedziała, co w tej sytuacji powiedzieć. Wówczas należy podać zakres kwot, w których możliwe jest zaoferowanie twojego produktu, odpowiednio zmodyfikowanego w zależności od tego, czy klient preferuje cenę z niższego czy wyższego pułapu wyznaczonego przez nas przedziału. Innym wyjściem jest zaoferowanie przygotowania kilku wariantów opiewających na różne kwoty. Pod wpływem takiego impulsu rozmówca często ustala kwotę maksymalną i np. rezygnuje z przygotowania propozycji ją przekraczającej. Potrafi także skutecznie, lecz nie nachalnie wywierać presję na kliencie.

Sprzedaż w czasie kryzysu – jak zapewnić sobie wzrost skuteczności ?

Z całą pewnością nie zaszkodzi raz jeszcze zastanowić się nad swoim postępowaniem wobec klientów oraz tym, na ile wpisuje się ono w opisaną wcześniej postawę. Uzupełnieniem naszego opisu może być książka „Sprzedawaj jak Challenger” autorstwa Matthew Dixona i Brenta Adamsona. Liczymy na to, że nabyte wiadomości spowodują, że jeszcze więcej twoich sprzedaży będzie uwieńczonych sukcesem!

Menu