Co zrobić, aby klienci rzadziej rezygnowali ze swoich koszyków?

Każdy sprzedawca cieszy się na widok wypełnionego po brzegi koszyka klienta. Nie inaczej jest w przypadku właścicieli sklepów internetowych. Co zrobić, aby kupujący jak najrzadziej zmieniali zdanie i nie anulowali zamówienia tuż przed dokonaniem transakcji? Jaka jest najczęstsza przyczyna rezygnacji klientów z zakupów online?

Jak wynika z raportu pracowni Gemius „E-commerce w Polsce 2016”, nawet 47% internautów nabywa towary w polskich sklepach internetowych – z roku na rok odsetek ten staje się coraz wyższy. Głównymi atutami tej formy zakupów są m.in. możliwość zaoszczędzenia czasu, bezproblemowego porównania konkurencyjnych ofert, bogata paleta produktów, a wreszcie związany z tym wszystkim ogólny komfort. Każdy medal ma jednak dwie strony i prowadzenie takiego przedsiębiorstwa nie zawsze przychodzi łatwo. Najczęstszym problemem okazują się rezygnacje klientów ze skompletowanych przez nich koszyków. Skąd bierze się ten fenomen?

Pierwsza przyczyna rezygnacji klientów: Dostawa

Respondenci zapytani w ramach wspomnianego już wcześniej badania o problemy, na które napotykają w czasie zakupów w sieci, wskazywali m.in. na:

• długi czas oczekiwania na dostawę produktów – 35%
• nazbyt wygórowane koszty dostawy – 33%

Pośród czynników motywujących Polaków do korzystania z oferty danego sklepu wymieniane są najczęściej:

• możliwość kupowania bez potrzeby fizycznej wizyty w sklepie – 79%
• całodobowa dostępność oferty – 84%

Widać jak na dłoni, że modelowy konsument oczekuje zakupów, które będzie mógł zrobić szybko i bez wychodzenia z domu.

Jak sobie z tym poradzić?

Spróbuj sam postawić się w sytuacji kupującego. W jaki sposób zachowałbyś się, gdyby po skompletowaniu koszyka złożonego z kilkunastu pieczołowicie dobranych produktów  okazało się, że musisz ponieść horrendalną opłatę w związku z wysyłką albo też czekać na nią przez najbliższe dwa tygodnie? Prawdopodobnie nie tylko zrezygnowałbyś z tych konkretnych zakupów, ale w ogóle zniechęcił się do ponownej wizyty w sklepie. Takich kluczowych informacji, jak koszt, termin i sposób wysyłki, nie należy ukrywać przed kupującym. Dlatego stosuj się do poniższych dobrych praktyk:

• Podaj klientowi informację o cenie wysyłki produktu i planowanym terminie dostarczenia już na wczesnych etapach kompletowania zamówienia albo w widocznym miejscu strony internetowej;
• Koszt dostawy dolicz do ceny bazowej zamówienia;
• Zaoferuj kilka opcji dostawy, w tym tańszą, z dłuższym czasem oczekiwania na przesyłkę, oraz droższą, ale z możliwością otrzymania produktów już następnego dnia;
• Jeśli tylko masz taką możliwość finansową, zaproponuj klientom darmową dostawę na okoliczność wymiany czy zwrotu produktu – w ten sposób kreujesz relację z klientem;
• Staraj się reagować na potrzeby klienta, w miarę możliwości dostosuj się do niego!

Trudność druga: forma płatności

Jak wiadomo, ludzie co do zasady nie lubią być do czegokolwiek przymuszani – tak samo jest w przypadku zakupów internetowych. Do pewnego czasu bilety na wydarzenia kulturalne mogli nabyć w sieci tylko posiadacze kart kredytowych – aktualnie rozwinęły się systemy, które umożliwiają szybką i pozbawioną ryzyka płatność dokonywaną w chwili bieżącej, bez potrzeby oczekiwania, aż bank odnotuje wpłatę i przekaże ją na odpowiednie konto. Jako właściciel sklepu internetowego powinieneś swoim klientom zaoferować możliwie szeroką gamę metod płatności – w przeciwnym razie mogą odebrać to jak brak zaufania z twojej strony.

Jak łatwo się domyślić, kolejna przyczyna rezygnacji klientów z zakupów to forma płatności. Najgorszym rozwiązaniem jest całkowita rezygnacja z systemu płatności zintegrowanego ze sklepem internetowym. Nadal funkcjonują sklepy, które po sfinalizowaniu przez klienta zakupu przesyłają mu wiadomość mailową z danymi do przelewu, które ten musi samodzielnie przenieść do blankietu przelewu elektronicznego w swoim banku. Taka niewygoda może spowodować to, czego staramy się uniknąć – porzucenie koszyka.

Jak sobie z tym poradzić?

Na pierwszym miejscu powinieneś stawiać komfort klienta, stąd zaproponuj mu przynajmniej następujące metody płatności:

• przelewem za pośrednictwem systemu płatności internetowych;
• za pomocą karty kredytowej;
• gotówką przy odbiorze.

Pozwól wybrać klientowi!

Trzecia przyczyna rezygnacji klientów: procedura zakupowa

Niejednokrotnie przyczyną rezygnacji z zakupów okazuje się zbyt zawiła forma składania zamówienia. Jak wynika z danych M-commerce, blisko połowa badanych wolałaby nie być zmuszoną do zakładania konta użytkownika na stronie sklepu w przypadku, gdy chce się dokonać zakupu. Podobnie negatywnie oddziałują na kupujących pytania, szczególnie wówczas, gdy występują w zbyt dużej liczbie i zdają się pozbawione sensu. Musisz pamiętać, że formularz zakupowy nie jest dobrym miejscem do gromadzenia wiedzy o swoim kliencie!

Jak sobie z tym poradzić?

Dobrze jest pamiętać o tym, że użytkownicy sieci zazwyczaj nie są użytkownikami wyłącznie twojego sklepu internetowego – mają swoje nawyki związane z robieniem zakupów w sieci, które często kształtują się w czasie korzystania z ofert najbardziej znanych, oferowanych przez internet marek. Planując swoją własną witrynę, postaraj się upodobnić jej wygląd i funkcjonalności do tych występujących na najbardziej znanych portalach sprzedaży wysyłkowej. Dzięki temu klienci natychmiast będą wiedzieć, jak złożyć zamówienie, co minimalizuje ryzyko porzucenia koszyka. Zwróć szczególną uwagę na takie elementy jak:

• koszyk – powinien być prezentowany za pomocą ikony koszyka lub wózka sklepowego. Dodatkowo powinien znajdować się w prawym górnym rogu strony, co jest powszechnie przyjętą praktyką;
• konto – daj klientom możliwość prędkiego dokończenia zakupów. Nie zmuszaj ich do założenia konta, ale pozwól dokonywać zakupów bez rejestracji. Jeżeli chcesz uzyskać ich dane kontaktowe, aby móc w przyszłości kierować do nich wiadomości mailowe prezentujące twoją ofertę, to zachęć do założenia konta np. udzielając zniżki na pierwsze zamówienie – do niczego jednak nie zmuszaj!

Za cel postaw sobie symplifikację procesu zakupowego oraz ograniczenie do minimum czasu, który klient musi spełnić na formalnościach. Najlepiej, aby cała procedura zamykała się w trzech krokach:

1. Umieść w koszyku;
2. Uzupełnij w formularzu dane adresowe, metodę płatności i sposób dostawy;
3. Wykonaj przelew.

Dopełnianie formalności jest dla klienta najmniej ekscytującym etapem sprzedaży, więc ogranicz go do niezbędnego minimum!

Trudność czwarta: zaufanie klienta

Strach to również przyczyna rezygnacji klientów z zakupów onlinne. Internauci najczęściej wynieniją obawę przed:

• przekazaniem pieniędzy przelewem (29%);
• potencjalnymi trudnościami z gwarancją (26%);
• problemami z dostawą produktu (22%).

Kompleks tych lęków konsumenckich możemy ująć jako brak zaufania do sprzedawcy w sklepie internetowym, który funkcjonuje w głowach kupujących zwykle zanim jeszcze w ogóle rozpoczną proces zakupowy.

Jak sobie z tym poradzić?

Dobrze jest się pochwalić danymi świadczącymi o naszej wiarygodności. W tym celu zamieść w widocznym miejscu swojej witryny internetowej:

• opinie klientów – postaraj się zachęcić kupujących do tego, aby pozostawiali na stronie opinie i wrażenia z zakupu, ponadto umożliw im wyrażenie swojej opinii za pomocą systemu gwiazdek i komentarzy. Nie poddawaj zamieszczanych opinii moderacji – to dowodzi, że nie zamierzasz przed klientem niczego zataić;
• certyfikaty jakości produktów i obsługi klienta – każdy dokument z tej grupy może w oczach klienta pozytywnie wpłynąć na ocenę wiarygodności twojego przedsiębiorstwa i pomóc klientowi w podjęciu decyzji o obdarzeniu ciebie zaufaniem. Warto również przystąpić do programów ochrony konsumenta.

Jeżeli jesteś dopiero początkującym sprzedawcą, są też inne, dostępne dla ciebie możliwości:

• o nas – umieść na stronie wiarygodnie brzmiący opis swojego biznesu. W ten sposób klienci dostrzegą, że przykładasz do tych kwestii sporą wagę;
• płatność gotówką – jeżeli to tylko możliwe, to daj klientowi możliwość płatności gotówką przy odbiorze towaru. Wielu Polaków wciąż niezbyt przychylnie odnosi się do płacenia za zamówienia z góry, szczególnie gdy dotyczą one cennych produktów;
• zwrot – zapewnij klienta o możliwości zwrotu lub wymiany towaru na twój koszt w przypadku, gdy nie spełni oczekiwań klienta;
• opisy i zdjęcia – zadbaj o to, aby każdy produkt posiadał kilka zdjęć, a jego opis był stosunkowo wyczerpujący. Postaraj się również dostosować go do specyfiki sprzedawanych przedmiotów. Pod ofertami ubrań umieść np. tabele rozmiarowe, z kolei w przypadku jedzenia podaj dokładny skład chemiczny.

Daj znać swoim klientom, że jesteś osobą godną zaufania!

Piąta przyczyna rezygnacji klientów: Ponowne zakupy

Część klientów zazwyczaj woli dać sobie więcej czasu na przemyślenie zakupów, inni odkładają je na później ze względów pragmatycznych, np. oczekując na wpłynięcie wypłaty. Tymczasem sklepy internetowe często nie dostosowują tempa swojego działania do chcących się zastanowić klientów. Po opuszczeniu witryny koszyk nieraz na dobre znika – trudno oczekiwać od klienta, aby chciał uzupełniać go ponownie.

Jak sobie z tym poradzić?

Zostaw klientowi czas do namysłu, jednocześnie jednak delikatnie przypominaj mu o swoim istnieniu w postaci mailingu. Nie usuwaj automatycznie zawartości koszyka po opuszczeniu strony. Niech użytkownik sklepu ma możliwość powrócenia do niego w późniejszym czasie, czy to za pomocą linka nadesłanego mailem tuż po opuszczeniu strony www sklepu, czy też po prostu poprzez ponowne jej odwiedzenie. Jeżeli klient waha się od kilku dni nad podjęciem decyzji zakupowej, możesz go zachęcić poprzez udzielenie zniżki bądź zaoferowanie darmowej dostawy.

Nie zapominaj jednak, że nadmiar wiadomości może być dla kupującego frustrujący. Nie daj o sobie zapomnieć, ale jednocześnie nie irytuj swojego klienta spamem!

Trudność szósta: tempo ładowania witryny

Zapewne nieraz znalazłeś się w sytuacji, w której wycofałeś się z danej strony internetowej, ponieważ ładowała się zbyt długo. Jak pokazuje portal acamai.com, każda kolejna sekunda uruchamiania się twojej witryny skutkuje spadkiem konwersji o siedem procent. Problemy na tym polu mogą nie tylko doprowadzić do wzrostu częstotliwości porzucania przez klientów koszyków, lecz również spadku pozycji twojej witryny w wyszukiwarce. Google nieustannie analizuje zachowania internautów, a ich zbyt częste wycofywanie się z powrotem do przeglądarki tuż po kliknięciu w wynik wyszukiwania gwarantuje pogorszenie się notowań strony.

Jak sobie z tym poradzić?

Znaleźć możesz liczne rozwiązania techniczne i wdrożeniowe, które pozwolą ci zwiększyć wydajność działania strony i zmniejszyć przez to czas ładowania. Upewnij się, czy nie zainstalowałeś na swojej witrynie jakiejś niepotrzebnej wtyczki, która utrudnia jej działanie. Nie zapominaj też o istnieniu darmowych narzędzi pozwalających wyszukiwać w witrynie usterek spowalniających jej działanie.

Siódma przyczyna rezygnacji klientów: oferta

Często jednym z celów klienta jest znalezienie sklepu z na tyle bogatym asortymentem, aby móc nabyć wszystkie interesującego go produkty w jednym miejscu – pozwala to m.in. zaoszczędzić na kosztach wysyłki. Jeżeli nie znajdzie w twoim sklepie wszystkich potrzebnych mu produktów, to ryzyko, że zrezygnuje z zakupu, znacząco wzrasta.

Jak sobie z tym poradzić?

Z tym problemem borykają się głównie małe firmy, które nie mogą sobie pozwolić na utrzymywanie tak bogatej oferty jak potentaci rynkowi. Mimo wszystko można znaleźć kilka rozwiązań:

• darmowa dostawa – możesz w ten sposób zachęcić klienta do skorzystania z twojej oferty. W tej sytuacji okaże się on bardziej skory do zakupienia części towarów u ciebie. Natomiast brakujących u innego sprzedawcy – ponieważ za wysyłkę i tak zapłaci wyłącznie u konkurencji, nie będzie stanowiło dla niego różnicy cenowej to, czy zamawia w jednym, czy w dwóch miejscach;
• możesz na nas liczyć – w dobrze widocznym miejscu swojej witryny umieść informację o tym, że w razie braku konkretnych produktów warto skierować zapytanie indywidualne, dzięki czemu będziesz w stanie zdobyć dla klienta niedostępny towar.

Nie ustawaj w wysiłkach, nawet jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą i nie wszystko idzie zgodnie z twoim planem!

Trudność ósma: cena

Aż trzy czwarte klientów sklepów internetowych jako jeden z głównych powodów wybierania takiej formy zakupów podaje korzystniejsze ceny w porównaniu ze sklepami tradycyjnymi. Wybierając sklep internetowy, użytkownicy sieci kierują się takimi czynnikami jak:

• korzystna cenowo oferta (50%);
• atrakcyjne koszty dostawy (42%).

Jak sobie z tym poradzić?

Cena to decydujący czynnik szczególnie w przypadku mniej rozpoznawalnych marek, w związku z czym:

• zbadaj sytuację – określ, w jakim średnim przedziale cenowym produkty z twojej branży oferowane są w sklepach stacjonarnych. Powinieneś zaoferować cenę niższą, ponieważ klient oczekuje, że możesz to uczynić. Przykładowo ze względu na nieponoszenie kosztów związanych z wynajmem i utrzymywaniem lokalu;
• pamiętaj o porównywarkach – oferujesz niższe ceny w porównaniu z konkurencją? Pochwal się tym wprowadzając dane swojego produktu do popularnych porównywarek cenowych, aby klienci mogli ciebie dostrzec;
• promocje – oferuj je przede wszystkim tym klientom, którzy porzucili koszyk przed sfinalizowaniem transakcji;
• produkty cieszące się największym zainteresowaniem – stale sprawdzaj, które elementy twojej oferty cieszą się szczególnym wzięciem. Staraj się je oferować w jak najkorzystniejszych cenach. W ten sposób zwiększasz ruch na stronie oraz prawdopodobieństwo tego, że klienci sięgną też po inne elementy twojego asortymentu.

Atrakcyjna cena to podstawa!

Dziewiąta przyczyna rezygnacji klientów: irytujące reklamy

Część sklepów internetowych epatuje ze swoich stron natrętnie powracającymi na każdym kroku banerami informującymi o promocjach czy nowościach. W tym przypadku odnoszą one efekt odwrotny do zamierzonego i nawet najbardziej zdeterminowani kupujący mogą porzucić koszyk. Podobnie denerwujący okazuje się wysyłany z przesadną częstotliwością mailing.

Jak sobie z tym poradzić?

Irytujące reklamy skłaniają do rezygnacji z zakupów nawet 34% osób odwiedzających witrynę sklepu internetowego. Jak znaleźć równowagę między potrzebą zareklamowania produktu i dążeniem do zachowania odpowiedniego nastroju u klienta?

• mailing – część klientów wręcz oczekuje od sklepu, że zajmie się nimi osobiście. Marketing zwrotny odgrywa bardzo istotną rolę w procesie sprzedaży. Jak wynika z analiz Google’a, niektórzy internauci potrzebują nawet dziesięciu przypomnień, aby zdecydować się na powrót do koszyka i sfinalizowanie zamówienia;
• baner reklamowy – sama jego obecność na stronie nie jest niczym złym. Powinien jednak znajdować się z boku i nie przesłaniać całego ekranu przy każdym kliknięciu myszką.

Kluczowe jest znalezienie złotego środka. Nie możesz dać klientowi zapomnieć o tobie, ale również nie jest twoim celem wyprowadzić go z równowagi nadmiarem informacji i zapytań.

Trudność dziesiąta: responsywność

Choć współcześnie stało się to już raczej oczywistością, to nadal część sklepów internetowych nie prezentuje się równie dobrze w wersjach dla komputerów i na urządzenia mobilne. Jak wynika z badania M-commerce „Kupuję mobilnie”, nawet jedna piąta potencjalnych kupujących rezygnuje ze sfinalizowania zakupów, jeśli witryna sklepu w wersji na smartfony i tablety jest nieintuicyjna czy trudna w obsłudze.

Jak sobie z tym poradzić?

Zwróć uwagę na to, czy twoje strona prezentuje się podobnie na urządzeniach o różnym rozmiarze i typie ekranu. Pamiętaj, że płatność w twoim sklepie powinna być kompatybilna z większością aplikacji mobilnych banków. Współcześnie urządzenia mobilne stały się czymś absolutnie powszechnym, nie dopuść więc do sytuacji, w której brak responsywności skutkuje porażką twojej strony!

Niedokończone zakupy to zmora lwiej części sklepów internetowych. W celu poprawienia konwersji nieustannie analizuj i poprawiaj poszczególne elementy swojej strony. Zaangażuj znajomych – poproś ich, aby dokonali w twoim sklepie zakupów testowych, a następnie wyrazili swoje opinie w formie ankiety. Pamiętaj również o naszych wskazówkach – dzięki ich wcieleniu w życie prędko zaobserwujesz wzrost konwersji, co przełoży się na większe zyski!  Niech porzucone koszyki nie będą przedmiotem twoich nocnych koszmarów…